建材O2O策划线下专业服务建设三重天

  目前大家都在讲建材O2O策划，孰不知，建材行业的O2O策划推进和其它行业不同，其除了需要线上互动预约、线下体验外，更需要专业化的线下安装服务；除了和用户线上线下联动外，更需要强化“用户家中现场安装等服务”，这点在建材行业尤其如此。没有线下专业服务体系的支撑，建材O2O策划推进是无法实现的。

  1、无线下专业服务O2O不成闭环

  我们试想一下这样一种情形，消费者在网下体验了优质的建材产品、在网络上也下单了，可安装问题谁来解决呢，难道让用户一个人跑到大街上去找施工队，再来单独进行安装等工作，这是不现实的，用户也是不会习惯的，最好的解决方法就是在用户选择产品时一起决定“线下专业服务方式”，无论这种线下专业服务方式是什么，建材O2O品牌整合当地施工队也好，扶植重点代理商服务也好，只有强化线下专业服务建材O2O才能真正形成闭环。

  2、无线下专业服务用户没有黏性

  在建材O2O创新模式设计中，大家把创新模式设计的重点放在了品牌官网设计、微商城设计等方面，而对线下的安装、调试、维修等专业服务关注度不够，这需要引起我们的高度重视，没有很好的线下安装服务，用户就无法正常使用产品；没有很好的维修保养服务，用户无法享受优质生活；建材产品无法正常使用及高效消费，用户黏性自然不会强。

  3、无线下专业服务品牌发展空间小

  线下专业服务的现场是建材O2O的“第三个体验点”，其和网络品牌沟通互动、线下终端情境体验等同等重要，专业的安装服务、到位的服务礼仪、科学的安装方法等可以让用户感受到品牌的专业精神，感触到品牌的专业价值；做好了线下专业服务，用户对品牌的价值感会更加认同，品牌发展空间自然无限。

  建材O2O策划的“线下专业服务建设三重天”

  纵观建材O2O策划的线下专业服务层次，我们可以将其划分为三类，即专业安装维护类服务、品牌社群类服务和资源优化更新类服务。专业安装类服务多指建材产品购买初期的安装、调试、维护、保养等基本服务，旨在确保产品能正常使用、高效消费；品牌社群类服务指的是满足用户间相互交流、资讯共享、装修学习等需求，在线下搭建优秀的平台，供用户学习、交流、互动之用；资源优化更新类服务多指产品使用后期，用户更换风格、空间更新等服务，此时须充分满足用户空间更新、风格变换等需求，将单纯的一次买卖交易演变成“持续的、长周期”的服务。

  一重天：现场专业安装维修服务

  现场专业安装类服务，是用户与建材O2O品牌的初次专业服务接触，其是建材O2O品牌彰显品牌调性、体现线下专业服务价值的关键一环。

  1、线下快速安装服务

  用户购买完建材产品后，譬如壁纸、地板等，其更需要得到专业的安装指导及服务；服务人员可以第一时间联系用户，和其约定服务时间、服务地点等，通过亲切的话语、贴心的服务等让用户感受到品牌的价值。

  建材O2O在推进线下安装服务时需要重点强化以下几点：1)凸显品牌风格，将品牌的核心价值和特色风格事先向用户说明，并通过各种图案、安装手法等进行集中展现；2)亮化产品特色，把产品的耐洗涤、易打理、自清洁等特性彰显于外，同时现场演示给用户看，从而提升用户对品牌的认同感，为下一步社群互动及品牌忠诚度提升等打下基础。

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  2、后期维修保养服务

  建材产品不但需要初次的安装，更需要及时的维修保养，使产品永保整洁和光亮；好的建材产品不但能“点亮家居空间”，更能让人心情愉悦，建材O2O品牌提供优质的后期维修保养服务，可以让用户用的更放心、购买的更安心。

  建材O2O推进“后期维修保养服务”的主要方法有：1)给每个产品设置相应的二维码，内置生产批次、最佳保养时间点、保养注意事项等，此二维码随产品运输至用户家，线下专业服务机构大数据互动留存，临到期时给用户发消息提醒，增加与用户沟通的多次机会；2)亮化“维修保养工序”，将产品维修保养的道道工序分开，按操作步骤分级量化，将保养服务等步骤化、快速化和定量化，从而提升专业服务质量。

  3、散件销售服务

  建材产品在使用中难免会有损坏、毁坏等情况，这会影响到用户的正常使用，建材O2O品牌可以及时应对，提供必要的散件销售服务，以供用户使用；用户可以自行维修处理，也可以自主购买产品请专业人员处理，这样可以给用户提供更多选择。

  建材O2O品牌推进散件销售服务的主要方法有：1)根据前期销售产品类别、保质期限等，正确确定散件进货频次、进货数量、质量要求等，以此确保最小安全库存；2)提升散件应用维修类服务，通过应用各种先进技术，实现无痕修补、快速服务等，快速解除用户难题，提升用户对品牌的忠诚度。

  二重天：品牌社群同城服务

  品牌社群同城服务是在用户已经购买建材产品的基础上，充分满足用户的互动交流、社交等需求，为品牌用户提供一个交流的平台、一个互动的圈子，让大家畅所欲言，更好的沟通，同时提升用户的品牌黏性。

  1、区域同城会

  建材用户购买产品后，总习惯于和有同一产品购买经历、同一服务享受经历的人进行互动，双方互通有无、分享感受；建材O2O品牌可以成立“同城会”，一方面搭建服务沟通的平台，另一方面强化品牌与用户的高频次沟通。

  建材O2O推进“区域同城会”的关键举措有：1)培育建材社区的种子用户，重点开发2次以上购买的、购买金额较大的、会员积分较高的建材用户，与其强化互动沟通，邀请其参加，从而提升“区域同城会”的影响力；2)不定期举行酬谢会、茶话会、联谊会等，提供一些小礼品，举办一些联谊小活动，融洽品牌和用户的关系。

  2、激发用户“为品牌代言”

  建材产品具有一次性、少重复消费的特点，用户在初次购买后短期内很难再次购买，但其可以变身为“宣传员”、“意见领袖”等，为企业的优质服务代言，为产品的优秀品质代言，建材O2O品牌可以强化对已有用户的开发，向VIP用户积极推送相关资讯，设立激励机制强化用户联动开发。

  建材O2O激发用户“为品牌代言”的主要举措有：1)根据购买金额、个人意愿等筛选出“品牌代言人”，由其负责开发建材用户，建材O2O品牌可以给其相应现金奖励、会员积分、购买优惠等，以此带动关联消费；2)激发其在线下聚会、网络社群中发表对公司品牌的有益言论，引导品牌社群舆论，提升用户与品牌的黏性。

  3、鼓励用户“秀家居”

  用户购买建材产品不仅仅是为了自我享受，更是为了彰显自己的生活格调，建材O2O品牌除了在线上强化互动沟通、网络社群营建外，还需要在线下强化与用户互动，通过鼓励用户的种种行为以表达自己的优质家居生活主张，间接传递品牌价值。

  建材O2O鼓励用户“秀家居”的主要举措有：1)讲故事，让建材用户讲述自己的美好生活故事、自己家装的故事、自己幸福的故事，通过故事秀家居，通过家居秀品牌，一举数得；2)秀日记，装修是一件辛苦的活，让用户把自己的点滴感悟通过日记形式展示出来，相信会得到更多用户的共鸣；3)晒服务，通过与品牌的服务，享受品牌的线下专业服务，真实记录品牌服务的每一个细节瞬间，相信用户会更加喜欢。

  三重天：资源优化更新服务

  建材产品使用久了，就面临着及时更换的问题；用户的家居环境变了，就面临着二次装修的问题；这就意味着建材O2O品牌存在着“资源优化更新”的服务机会，助推风格迭代，推动空间更新，及时提供相关线下专业服务，相信建材O2O品牌会走的更远。

  1、风格迭代优化

  建材用户对装修风格的选择有一定的周期性，随着时间流逝、家居环境变化，建材用户往往会有变换家居风格、更新建材产品的需求，建材O2O品牌可以抓住这次“风格迭代”的机会，推进建材产品的更新换代，推进产品的升级，实现对既有用户的二次开发。

  建材O2O品牌推进“风格迭代”的关键举措在于：1)在线下提供服务时，向用户提供建议，根据建材产品寿命、整合家居布局等预判风格演变，就风格搭配、装修演进等提出专业建议，埋下“风格迭代”的伏笔；2)线下聚会时引导大家热议“家居流行风格”，讨论家居风格演变趋势，引导用户更换；3)在风格社群中设立“风格迭代”的独立版块，传递风格设定、迭代设计、建材产品选择等专业知识，在潜移默化中影响用户决策。

  2、空间更新服务

  现实生活中经常有这样一种现象，很多用户不需要对家庭进行全面的装修设计，仅需对一个房间进行全面装修更新，这就要求我们推进“建材空间更新”的工作，建材O2O品牌可以以“建材空间更新”为契机，推进产品的更新换代，与整体家居风格匹配的同时强化“独立空间特色”，以线下专业服务助推空间更新。

  建材O2O推进“空间更新服务”的重要举措在于：1)为用户提供“空间更新集成解决方案”，全面匹配用户整体家居环境，在设计及对部分房间进行施工时，建材O2O品牌应该考虑到整体家居的和谐性、全局感，强化独立空间对整体家居的材质匹配、档次匹配等；2)亮化家居空间，尽量应用建材新产品，选用同系列、同色系、同格调产品，真正悦人心性，点亮空间。

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